Porzucony koszyk

Porzucone koszyki w sklepie internetowym. Jak je uratować i odzyskać?

7 min. czytania

Porzucone koszyki to spory problem z perspektywy finansów sklepów internetowych. Szacuje się, że aż 70% klientów, którzy rozpoczynają przeglądanie oferty oraz dodawanie produktów do koszyka, nie kończy tej procedury złożeniem zamówienia.

Przyczyny tego zjawiska są oczywiście bardzo różne(powiemy o tym później). Jednak zdecydowanie najważniejszą kwestią jest to, że porzucone koszyki, przynajmniej w części, mogą zostać odzyskane, co w oczywisty sposób przełoży się na zyski sklepu internetowego.

Jakie są więc najczęstsze przyczyny porzucania koszyków w sklepach online? I, przede wszystkim, co można zrobić, aby „odyskać” klienta, który w pewnym momencie korzystania z usług naszego sklepu postanowił zrezygnować z zakupów? Przyjrzyjmy się tej kwestii nieco dokładniej i postarajmy się udzielić odpowiedzi na powyższe pytania.

Dlaczego klienci porzucają koszyki?

Zasadniczo, wyodrębnia się kilka najczęściej występujących przyczyn, dla których klienci sklepów online nie finalizują swoich zakupów. Przyczyny te to przede wszystkim:

  1. Konieczność założenia konta na stronie sklepu w celu dokończenia transakcji. Niestety, wciąż wiele sklepów online wymaga od swoich klientów dokonania rejestracji. Warto postawić się na miejscu klienta, a wówczas uprzytomnimy sobie, jak irytujący jest problem. Klient rozpoczyna przeglądanie oferty naszego sklepu internetowego, dodając do koszyka kolejne produkty. Następnie przechodzi do finalnej fazy zakupów aż tutaj nagle strona informuje go o konieczności założenia konta. Jak wiadomo, rejestracja na stronie sklepu wymaga poświęcenia dodatkowego czasu. Na dodatek, klient ma pełne prawo być zdenerwowany faktem, że informacja o konieczności założenia profilu nie została mu podana już na samym początku robienia zakupów.
  2. Brak odpowiadającej klientowi metody płatności lub dostawy. To kolejny często pojawiający się problem. Sporo sklepów internetowych oferuje możliwość zapłacenia za zakupy np. jedynie poprzez dokonanie tradycyjnego przelewu. W takiej sytuacji, klient w celu zapłacania za swoje zakupy musi zalogować się na stronę swojej bankowości elektronicznej, przekleić odpowiednie dane do przelewu, a następnie czekać na to, aż płatność zostanie przyjęta. Co to oznacza z punktu widzenia kupującego? Po prostu stratę czasu. Również brak odpowiadającej klientowi metody wysyłki może stanowić istotny problem. Nie wszyscy klienci chcą korzystać np. z usług poczty. Niektórzy natomiast mają negatywne doświadczenia z niektórymi firmami kurierskimi. Warto więc zadbać o to, aby kupujący miał możliwie jak najszerszy wybór jeżeli chodzi o formę wysyłki.
  3. Zbyt duże koszty wysyłki i/lub zbyt długi czas oczekiwania na odebranie towaru. Często zdarza się, że dopiero na ostatnim etapie robienia zakupów klient dowiaduje się o tym, że koszty wysyłki w sklepie internetowym są znacznie wyższe, niż ma to miejsce standardowo. Nie trzeba tłumaczyć, że spora część kupujących w takiej sytuacji po prostu poszuka innej, korzystniejszej pod tym względem oferty. Podobnie przedstawia się problem jeżeli chodzi o czas wysyłki: tutaj klient również może zostać „zadziwiony” faktem, że na samą wysyłkę zamówionego towaru będzie musiał czekać co najmniej 72 godziny. Kolejny często popełniany błąd przez sklepy online to brak informacji na temat czasu wysyłki: w takiej sytuacji klient po prostu nie wie, kiedy dokładnie otrzyma zamówiony towar, co rzecz jasna działa na niekorzyść sklepu.
  4. Zbyt skomplikowana procedura realizacji zakupów. Jeżeli wymagamy od klienta wypełnienia zbyt szczegółowego formularza informacyjnego, musimy liczyć się z porzuceniem koszyka. Tutaj ponownie wchodzi w grę czynnik wzmiankowany już wcześniej, a mianowicie: strata czasu. Postarajmy się więc, aby formularze, które muszą zostać wypełnione przez klienta były możliwie jak najkrótsze.

Jak odzyskać utracone koszyki?

Teraz możemy przejść do sedna sprawy, a mianowicie metod na „odzyskanie” porzuconych koszyków. Zasadniczo, wyodrębnia się dwa podstawowe warianty: 

  • 1. Metodę statyczną 
  • 2. Metodę dynamiczną

W tym pierwszym przypadku po prostu staramy się dotrzeć do klienta, który porzucił koszyk(oczywiście, sprawdzi się to jedynie w przypadku tych klientów, którzy nie są anonimowi). Dobrym rozwiązaniem jest mejlowe zaoferowanie takiemu klientowi np. rabatu na zakupy w naszym sklepie lub też darmowej dostawy. W takiej sytuacji z dużą dozą pewności możemy spodziewać się, że klient wróci do naszego sklepu oraz sfinalizuje zakupy. Warunek: dotarcie do klienta musi odbyć się w przeciągu od 15 minut do maksymalnie 2 godzin od momentu porzucenia koszyka.

Należy również wziąć pod uwagę to, czy rabat lub darmowa dostawa okaże się dla nas rozwiązaniem korzystnym z punktu widzenia zysków. W przypadku asortymentu z dużymi marżami, nie powinno to stanowić problemu. Gorzej, gdy nasze marże są niskie. W tej sytuacji należy zastanowić się, zanim zaoferujemy klientowi rabat lub darmową dostawę- odzyskanie klienta nie jest przecież celem samym w sobie, lecz jedynie środkiem do celu(większych zysków).

Metoda dynamiczna jest z kolei oparta na feedzie produktowym sklepu online. W tym przypadku musimy postarać się o jak najbardziej precyzyjną indywidualizację. Należy wiedzieć, jakie produkty klient pozostawił w swoim koszyku, jaka była łączna wartość niezrealizowanego zamówienia a następnie na tej podstawie przesłać klientowi odpowiednio sprofilowaną wiadomość.

Co ważne, wiadomość taka nie powinna być nadmiernie konkretna(nie mówimy wprost o „porzuconym koszyku) i powinna być napisana przystępnym, przyjaznym językiem. Chodzi po prostu o przypomnienie klientowi o naszej ofercie oraz zaproszeniu go do ponownego skorzystania z naszych usług lub też dokończenia zakupów. Staramy się unikać zwrotów, które mogaą sugerować postawę roszczeniową z naszej strony lub też sugerować klientowi, że ma w stosunku do naszego sklepu jakieś zobowiązania. Wiadomość ma być kulturalna, swobodna i w żadnym razie nie starająca się na kliencie niczego wymósić.

Porzucone koszyki klientów anominowych

W przypadku koszyków porzuconych przez klientów anonimowych będziemy musieli skorzystać ze zgromadzonych plików cookies. Następnie na tej podstawie idetyfikujemy adresy poczty elektronicznej klientów, którzy odwiedzali nasz sklep. Ważne jest, aby zróżnicować pozyskane w ten sposób dane z już obecnymi w naszej bazie adresami e-mail. 

Kolejny krok to oczywiście wysłanie odpowiednio sprofilowanego mailingu, według zasad opisanych w poprzedniej części tekstu.

Komentarze (0)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *